Gözden geçirmek:
Günümüzde bilişim teknolojileri işletmelerin ve kurumların yapısına her çağdan çok daha fazla nüfuz etmiş ve etkilemiştir.Bilgi teknolojisinin en önemli konularından biri de farklı şirketler tarafından CRM sistemleri şeklinde sağlanan müşterilerle nasıl iletişim kurulacağıdır. CRM sistemleri tanıtılmaya ve bu sistemleri sağlayan firmalar ve dünyadaki CRM pazarının mevcut durumu hakkında kısaca bilgi verilmeye çalışılmıştır.
CRM’yi basit bir dilde tanımlayın
Müşteri İlişkileri Yönetimi, CRM anlamına gelir.
CRM, müşterilerin ihtiyaçları ve davranışları hakkında daha fazla bilgi edinmek ve onlarla daha fazla iletişim kurmak için kullanılan bir yazılımdır.Kısacası CRM, müşterilerle ilgili tüm bilgileri toplayan bir yazılımdır.Satış, pazarlama etkisi, tepkiler ve pazar davranışı birlikte yardım edin.
Müşteri ilişkileri yönetiminin amacı:
CRM çalışmaları, teknoloji ve insan kaynaklarını kullanma alanındaki şirketlerin müşterilerin davranışlarını ve müşterilerin değerini anlamalarına yardımcı olur.CRM kullanarak müşteriye daha iyi hizmet verilir.Pazarlama ve satış süreci kolaylaşır. , yeni müşteriler keşfedilir ve sonunda her şirketten daha fazla kar elde edilir.
Müşteri ilişkileri yönetim sisteminin tarihçesi:
A) Sanayi devrimi dönemi (manuel üretimden seri üretime) Ford’un manuel üretim yöntemi yerine seri üretim yöntemini kullanmaya başlaması bu dönemin en önemli göstergelerinden biridir. Üretim yöntemindeki değişiklik, ürün özellikleri açısından (el işi ürünlere kıyasla) müşterilerin tercih yelpazesinin azalmasına neden olsa da, yeni yöntemle üretilen ürünler daha düşük maliyet fiyatına sahipti. Diğer bir deyişle Ford tarafından seri üretim yönteminin seçilmesinde verimliliğin ve ekonomik verimliliğin artırılması en önemli hedefler olmuştur.
b) Kalite devrimi dönemi (sürekli iyileştirmeye seri üretim) Bu dönem, Japon şirketlerinin ürünlerini sürekli iyileştirme girişimi ile aynı zamanda başlamıştır. Bu da daha düşük maliyetli ve daha kaliteli ürünlere yol açtı. TKY gibi yeni kalite yönetimi yöntemlerinin tanıtılmasıyla bu dönem zirveye ulaştı. Ancak rekabet ortamındaki firma sayısının artması ve ürün kalitesini koruma ve iyileştirme kültürünün (çeşitli kalite araçlarıyla) yaygınlaşması ile bu rekabet avantajı firmalar için artık etkili olmaktan çıkmış ve yeni yollar bulma ihtiyacı doğmuştur. rekabet avantajını korumak için hissedildi.
c) Müşteri devrimi dönemi (sürekli iyileştirmeden kitlesel özelleştirmeye) Bu dönemde müşteri beklentilerinin artması nedeniyle üreticilerin ürünlerini düşük maliyetli, kaliteli ve geniş çeşitlilikte üretmeleri gerekmiştir. Başka bir deyişle, üreticiler dikkatlerini sadece üretimden eski müşterilerini memnun etmenin yollarını bulmaya çevirmek zorunda kaldılar.
Müşteri ilişkileri yönetim sisteminin bazı uygulama zorlukları:
1. CRM stratejisinin olmaması veya yetersizliği
2. Kullanıcıları CRM’lere uyarlamaya yönelik muhalefetler
3. CRM bilgi ve içeriğinin doğru yönetimi konuları
4. CRM eğitiminin yokluğunda iş süreçlerinin oryantasyonu eksikliği
5. Standart satış sonrası hizmet için destek ve eğitimin yetersizliği
6. Ürün seçiminde doğru tavsiyelerin olmaması nedeniyle uygun olmayan teknoloji kullanımı
7. Müşterilerle iş akışı ve iletişimin yürütülmesinin psikolojik sebeplerinden dolayı müşterilerle yüz yüze ve telefonla iletişimin ortadan kaldırılması
Müşteri ilişkileri yönetiminin müşteriler için faydaları:
Kaliteyi garanti etmek, ürün için olumlu bir imaj yaratmak, güvenilirliği artırmak, pazarlama programları ile elde edilen ürünün karakteristik işareti ile bağlantısını garanti etmek Bu faydalar üç kategoride sunulmaktadır:
1. Güvence 2. Sosyal yardımlar 3. Daha fazla hizmetten yararlanma
Müşteri ilişkileri yönetiminin kuruluşlar için faydaları:
1. Müşteriyi elde tutma, kuruluşun hayatta kalmasının temelidir ve bu, her kuruluşun ana hedefidir.
2. Bilgi teknolojisinin müşteri ilişkileri yönetimi çatısı altındaki kuruluşlara girmesiyle birlikte kuruluşlar, bilgi işlem maliyetlerini azaltmak ve onlarla iletişimi hızlandırmak için müşteri ilişkileri yönetimi yazılımlarını kullanmakta, bu da kuruluşların rekabet gücünün artmasına neden olmaktadır. günümüzün çalkantılı ortamı.
CRM yazılımlarının dünyadaki sıralaması:
Kategori
1 şirketler: müşterilerinin sayısı 10.000’den fazla: büyük şirketler
2. Kategori şirketler: Müşterilerinin sayısı 5.000 ila 10.000 kişi arasındadır: orta ölçekli şirketler
Kategori 3 şirketler: Müşterilerinin sayısı 5.000’den az: küçük şirketler
Çözüm:
Geleneksel pazarlama stratejileri açısından bakıldığında, müşteriler genellikle arama, değerlendirme, satın alma ve kullanım aşamalarından oluşan mal ve hizmet değer zincirinin sonunda yer alırlar.
Ancak günümüzde pazarlamacıların endişesi, değer zincirinde ve kuruluşun tüm süreçlerinde, faaliyetlerinde ve kararlarında müşteri katılımını gerektiren en yüksek sadakat düzeyine sahip memnun ve hatta mutlu müşteriler yaratmaktır.
Bu sayede müşteri ilişkileri yönetimi, kurum personeli ile ilişki yönetimi, dağıtım kanalları ile ilişki yönetimi gibi araçlar kullanılarak müşteriye değer sağlamanın tüm aşamalarından sürekli geri bildirim alınmakta ve istikrarlı ve ayrıcalıklı bir rekabet avantajı sağlanmaktadır. organizasyon için CRM’i hayatınızın merkezine koyun ve ondan muazzam bir değer elde edeceksiniz.Bilgi güçtür ve CRM çok güçlüdür.Organizasyonel bilgi sistemi ya kazanır ya da kaybeder.Verir.