blog posts

Müşteri yolculuğu nedir?

Müşteri Yolculuğu, müşterinin işletmeyle olan ilişkisinin tam bir döngüsüdür ve müşterinin işletmenizle etkileşimde bulunurken karşılaştığı süreci tanımlar. Bu ilişki işi tanıma anından itibaren başlar, satın alma ve müşteri bağlılığı sonrasında da uzun süre devam eder.

Başka bir deyişle müşteri yolculuğu, müşterinin ürün ve hizmetleri tanıdığı andan satın aldığı ana kadar geçirdiği tüm adımları ifade eder. Kendinizi müşterilerin yerine koymalı ve ürünlerinizi inceleyip değerlendirirken nasıl hissettiklerini görmelisiniz.

Müşteri yolculuğunun önemi nedir?

Müşterilerinizi korumak ve memnun etmek için yeterli zaman ve enerji harcamazsanız, büyüme ve gelir artışı için büyük bir fırsatı kaçırıyorsunuz demektir. Bu yüzden onlara dijital pazarlama yöntemlerini kullanarak hedefe yönelik, değerli ve etkili içerikler sunmaya çalışmak ve onları yanınızda tutmak daha doğru olacaktır.

Müşteri yolculuğunun aşamaları nelerdir?

Tipik olarak müşteri yolculuğu aşağıdaki 5 aşamaya ayrılır:

Farkındalık 

Müşterilerin istediği ürün veya hizmetler farklı firmalar tarafından üretilmektedir. Müşteri ayrıca farklı kanallar aracılığıyla istediği ürünün varlığından haberdar edilmiş ve bulmuştur.

aşinalık 

Müşteri diğer ürünler arasında istediği ürünü çok iyi biliyor.

dikkate alma 

Bu aşamada müşteri satın alma işlemi yapmak ister. Malların farklı marka ve teknik özellikleri arasından istediği ürünü seçer. Burada “Fiyat” çok önemlidir.

Satın al 

Artık aradan kısa ya da uzun bir süre geçtikten sonra müşteri ihtiyacını satın almayla karşılamaya karar veriyor. Hatta izleyici satın almaya karar verir ve uygular.

Sadakat 

Satış sonrasında ise müşterinin markaya sadık kalması amaçlanır. Satış sonrası uygun hizmet sunmak, müşteri ilgi alanlarına uygun ürünler üretmek, ilgili ve tamamlayıcı ürünler sunmak gibi çeşitli yöntemlerle sadık müşteriler yaratabilirsiniz.

Müşteri yolculuk haritası nedir?

Müşteri yolculuğu haritası, müşterilerin birden fazla temas noktasında ürünlerinizle nasıl etkileşimde bulunduğunu ve deneyimlerini gösteren görsel bir temsildir. Bu harita benzeri diyagram, birçok şekil ve formatta olabilen müşteri deneyimi sürecinin bir özetidir. Bu haritalar, müşterinin markanızla iletişim kurduğu temas noktalarını kolayca bulmanıza yardımcı olur. Ayrıca markanıza, ürünlerinize ve mevcut süreçlerinize müşteri gözüyle bakmanıza olanak tanır. Bu sayede müşterilerin satış hunisindeki hareketini görselleştirmenin yanı sıra sorunları ve eksiklikleri giderebilir, olumlu olanları güçlendirebilirsiniz.

Bir müşteri yolculuğu haritasının odak noktasının çok dar olabileceğini ve müşteri deneyiminin yalnızca birkaç belirli aşamasına bakabileceğini veya tüm çevrimiçi müşteri temas noktalarını dikkate alabileceğini unutmayın.

Müşteri yolculuk haritası hazırlamanın aşamaları nelerdir?

Bu bölümde size müşteri yolculuk haritasının nasıl hazırlanacağını anlatacağız.

Adım 1: Hedef kitlenin kişiliğini belirleme ve belirleme

Müşteri yolculuk haritası hazırlamanın ilk adımı müşteriyi tam ve doğru tanımaktır. Kendinizi müşterilerin yerine koymalısınız ki onların ilgi alanlarını ve zevklerini anlayabilirsiniz. Bunun için izleyicinin kişiliğini tanımlamanız gerekir. Elbette tek başına bir kişiliğe sahip olmak yeterli değildir, çünkü genellikle her kişi farklı davranır ve satın alma işleminin farklı aşamalarında işletmenizle etkileşime girer. Ayrıca uzun süredir araştırma yapan kişiler ile sadece almayı düşünen kişiler farklıdır. Bu nedenle birden fazla kişiliğin geliştirilmesi gerekmektedir.

2. Adım: Müşterilerin hedeflerini anlama

Artık hedef kitlenizin her birinin müşteri yolculuğunda ne aradığını kontrol etmeniz gerekiyor. Yolculuk boyunca müşterinin hedeflerini adım adım belirlemek ve bu hedeflerin satın alma sürecinde değişebileceğini akılda tutmak daha iyidir. Bu adımı doğru bir şekilde uygulamanın en iyi yollarından biri müşterilerin yolunu belirlemektir. Daha sonra müşteri yolculuğu haritasında her adımın hedeflerini net bir şekilde tanımlamanız gerekir. Bu hedefleri belirleyerek, onlara ulaşma performansınızı ve müşteri ihtiyaçlarına yanıt verme düzeyinizi değerlendirebilirsiniz. Aşağıdaki yöntemleri kullanarak müşterilerin hedefleri hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz:

• Farklı müşteri gruplarıyla röportajlar
• Müşteri destek taleplerinin e-postalarını ve metinlerini kontrol etme
• Müşteri davranışının analitik araçlarını kullanma

Çeşitli ürünlerin kullanımına ilişkin kullanıcı geri bildirimlerini alın ve inceleyin

3. Adım: Temas noktalarını kontrol etme

Temas noktası (temas noktası), müşterinin satın alma öncesinde, sırasında ve sonrasında markanızla çevrimiçi veya çevrimdışı iletişim kurduğu her an. İletişim noktaları çok önemlidir, çünkü onlar aracılığıyla müşterilerinizin söylediklerini duyabilir ve ürün ve hizmetlerinizi optimize ederek onların memnuniyetini kazanabilirsiniz. Bu yüzden hiçbir şeyi unutmamaya çalışın.

4. Adım: Müşterinin sıkıntılı noktalarını belirleyin

Artık tüm niceliksel ve niteliksel verileri bir araya getirip bunlara göre müşteri yolculuğu sürecindeki sıkıntılı noktaları veya engelleri bulmanın zamanı geldi. Bu amaçla aşağıdaki soruları yanıtlamanız gerekir:

• Müşteriler web sitenizde birincil hedeflerine ulaşıyor mu?
• Can sıkıcı ve uygunsuz kısımlar nerede?
• İnsanlar satın alma sürecinin hangi kısmından yarı yolda çıkıyor? Ve…

Adım 5: Sorunları önceliklendirmek ve çözmek

Şimdi bir önceki adımda bulduğunuz engelleri ve sorunları çözmeye çalışmalısınız. Örneğin, eğer müşteriler web sitenizdeki kayıt sürecinin karmaşıklığından şikayetçiyse, bunu daha basit hale getirecek şekilde tamamen değiştirmelisiniz. Ancak eğer sorunları sadece tuşların konumu ise birkaç küçük değişiklikle çözülebilir.

Ana hedefinizin sitenin farklı bölümlerini iyileştirmek olduğunu unutmayın. müşteriyi yolculuğa devam etmeye ikna edecek ve onu gerçek bir müşteriye dönüştürecek şekilde.

6. Adım: Müşteri yolculuğu haritasını düzenli olarak iyileştirin

Müşteriler, zevkleri ve trendleri sürekli değişiyor ve gelişiyor, dolayısıyla sabit bir yolculuk haritası size uzun süre hizmet etmeyecek. Aslında haritaların verimli ve etkili olmasını istiyorsanız onları düzenli olarak değiştirmeniz ve geliştirmeniz gerekir.

Bu nedenle müşteri yolculuk haritasını düzenli aralıklarla gözden geçirin, güncelleyin ve optimize edin.

Müşteri yolculuğu haritası oluşturmanın faydaları nelerdir?

Muhtemelen bazı işletmeler hedef kitlenin ihtiyaçlarını doğru anlamanın kendileri için yeterli olduğunu, müşteri yolculuk haritası oluşturmanın onlar için gerekli olmadığını düşünüyor. Müşteri yolculuğunun iş üretkenliğini iyileştirme ve artırma açısından birçok faydası vardır. Aşağıda bu avantajlardan bazılarını tanıtacağız ve inceleyeceğiz:

• Müşteri yolculuğu haritası, işletmenizle müşteri etkileşiminin farklı noktalarını net bir şekilde görmenize yardımcı olur.

• Müşterilerinizin ihtiyaçlarına odaklanmanıza yardımcı olur.

• İşletmenizin güçlü yönlerine odaklanmanızı sağlar

• Müşterinin arzuladığı deneyim ile gerçekte deneyimlediği deneyim arasındaki farkı gösterir.

• Müşteri yolculuğu haritası çizerek hedef kitlenin ürünlere erişimini artırabilir ve bu sayede daha fazla müşteri çekebilirsiniz.

• Doğal olarak işletmenize ne kadar çok müşteri çekilirse, o kadar çok satış ve gelir elde edersiniz.

• Müşteri yolculuk haritası ile müşteri ihtiyaçlarına hızlı bir şekilde cevap verebilir ve memnuniyetlerini kazanabilirsiniz.

• Müşteri yolculuğu haritası size satış sürecinin dışarıdan bir görünümünü sunar.

Müşteri yolculuk haritası nasıl değerlendiriliyor?

Müşteri yolculuk haritasının objektif, ölçülebilir ve dinamik olması gerekiyor ki eylemin temeli olsun. Bu bağlamda, bir dizi göstergeyi temel performans göstergeleri ( KPI ) olarak düşünün ve müşteri yolculuğu haritasını değerlendirmek için tutarlı bir çerçeve sağlayın. Bu sayede haritaların çalışır hale getirilmesi mümkün olmaktadır.

Müşteri yolculuğu yönetimini değerlendirirken göz önünde bulundurabileceğiniz göstergeler şunları içerir:

• Müşteri memnuniyetine ilişkin göstergeler

• Destekçi Puanı İndeksi ( NPS )

• Temas noktalarının önemini gözden geçirin ve değerlendirin

• Müşteri duygularının değerlendirilmesi

Hangi ölçümü seçerseniz seçin müşteri deneyiminin kalitesini ölçmenize yardımcı olması gerektiğini unutmayın.

Müşteri yolculuk haritası hazırlamak için doğru zaman ne zamandır?

Müşteri yolculuğu haritaları genellikle araştırmanın ilk aşamalarında belirli bir hedefin desteğiyle tasarlanır ve oluşturulur, çünkü amaçsız haritalar genellikle verimli ve etkili bilgi sağlamaz. Örnek bir müşteri yolculuğu haritası hazırlamak, belirli bir kişiliğin satın alma davranışı hakkında gerekli bilgi ve bilgileri edinmenize yardımcı olacaktır. Ayrıca müşteri deneyimi sürecinde önemli ve önemli temas noktalarının sorumluluğunu organizasyonun farklı bölümlerine atayın.

Hangi işletmelerin müşteri yolculuğu haritasına ihtiyacı var?

Müşteri yolculuğu stratejisinin her işletme için bir zorunluluk olduğunu şimdiye kadar anlamış olmalısınız. Aslında ne tür bir işte çalıştığınızın bir önemi yok, tüm işletmeler B2B (işletmeden işletmeye), B2C (işletmeden tüketiciye) ve B2G (işletmeden tüketiciye). devlet kurumlarının) bu stratejiye ihtiyacı var.

Ve sonunda…

Hepimiz keyifli bir yolculuk geçirmek ve en iyi rotayı seçmek için her yönüyle plan yaparız. İş dünyasında müşterinin sizinle iyi bir deneyim yaşamasını, ürünlerinizi basit ve hızlı bir şekilde teslim alabilmesini istiyorsanız onun önünü açmalısınız. Müşteri yolculuğu haritasına sahip olmak, müşteri davranış ve eylemlerini analiz etmenize, engelleri ve sorunları ortadan kaldırmanıza, müşteriyle birlikte kalmanıza ve onlar için en iyi deneyimi yaratmanıza yardımcı olur.